Zou je klantenservice willen uitbesteden maar weet je niet wat het kost? In dit artikel rekent Zaveco concreet voor: van modellen en prijscomponenten tot rekenvoorbeelden en een testbare checklist die je direct kunt toepassen.
Geen wollige theorie: je krijgt stappen, formules en kant-en-klare checks om offertes te vergelijken, je eigen kostenraming te maken en een minimaal risico-overdrachtplan op te zetten.
Stap 1 — Bepaal volume, kanalen en serviceniveau (SLA)
Actie: noteer per kanaal het verwachte maandvolume en gewenste SLA (antwoordtijd, % first response, oplossingspercentage). Voorbeeldformat dat je meteen kunt gebruiken: 1) Telefoon: 1.200 gesprekken/maand, SLA: 80% beantwoord binnen 20s. 2) E-mail: 3.000 tickets/maand, SLA: 95% binnen 24u. 3) Chat: 2.000 sessies/maand, SLA: 90% binnen 60s.
Stap 2 — Rekenmodel: benodigde FTE per kanaal
Formule (testen): Benodigde FTE = (Volume × AHT in minuten) / (Beschikbare werkminuten per maand × Occupancy). Toelichting: AHT = average handling time; beschikbare werkminuten = werkdagen × uren × 60; occupancy = percentage van die tijd dat agent actief is (typisch 0.65–0.85).
Praktisch voorbeeld (chat): Volume 2.000 chats, AHT 10 minuten, werkdagen 21, 8 uur/dag → beschikbare minuten = 21×8×60 = 10.080. Occupancy = 0.7. FTE = (2.000×10)/(10.080×0.7) = 20.000/7.056 ≈ 2,83 → afronden naar 3 FTE.
Stap 3 — Volledige cost-per-FTE berekenen (fully loaded cost)
Componenten die je moet optellen: bruto salaris, werkgeverslasten + sociale premies (±30–40%), tooling & licenties per agent (CRM/helpdesk/telefonie/AI), kantoor & faciliteiten of remote allowances, training- en onboardingkosten afgeschreven over contractduur, kwaliteits- en coachingkosten. Formule: Fully loaded cost per FTE = bruto salaris × (1 + werkgeverslasten) + (tools per maand) + (allocatie onboarding per maand).
Voorbeeldgetal: bruto salaris €2.500 → werkgeverslasten 35% = €875 → salaris totaal €3.375. Tools/licenties per agent €150 p/m. Training & overhead allocatie €225 p/m. Fully loaded = €3.375+€150+€225 = €3.750 per maand.
Stap 4 — Bereken maandelijkse kosten in-house vs. uitbesteden
In-house: Maandkosten = benodigde FTE × fully loaded cost. Uitbesteden: vergelijk prijsmodellen (per uur, per ticket, per FTE, fixed fee, success fee). Typische marktindicatie (richtwaarden): Onshore (NL/BE) per uur €25–€60, per ticket €6–€30; Nearshore (EU Oost) per uur €12–€30, per ticket €3–€12; Offshore per uur €6–€18, per ticket €1,5–€8.
Rekenvoorbeeld compleet: Chat: 3 FTE × €3.750 = €11.250 per maand in-house → kosten per chat = €11.250/2.000 = €5,63. Als je outsource naar nearshore met tarief per ticket €6 → outsourcingkosten = €12.000 p/m. Vergelijk: in-house €5,63 vs outsource €6 ⇒ in-house goedkoper, maar check setup/tijd/risico en kwaliteit.
Stap 5 — Houd rekening met setup- en migratiekosten
Basiscategorieën: integratie (API, CRM koppelingen), knowledge base & scripts, training van agents, test- en acceptatiefase, extra tooling en security-audits. Richtwaarden: eenvoudige migratie €2.000–€8.000, middelgroot €8.000–€25.000, complex €25k+. Vergeet niet: deze kosten kun je afschrijven over de contractduur (bijv. 12–36 maanden).
Stap 6 — SLA, KPI’s en boetes/boni opnemen in contract
Essentiële KPI’s: AHT, first contact resolution, CSAT/NPS, antwoordtijd per kanaal, backlog, escalatietijd. Neem in contract: meetmomenten, dashboard-toegang, datalevering (format/frequentie), credits bij schending SLA en bonussen bij overprestatie. Praktische checklist: 1) Definieer KPI-definities eenduidig. 2) Meetmethodiek & tooling vastleggen. 3) Escalatiepad en hersteltermijnen opnemen.
Stap 7 — Risico’s en verborgen kosten
Let op: taal- en cultuurproblemen, kwaliteitsafwijkingen, dataveiligheid, WKR/AVG-compliance, verloop van agents (turnover), managementtijd bij outsourcing, contractuele exit-kosten. Schat per risico een waarde en voeg 5–15% risicopremie toe aan je berekening als buffer.
Stap 8 — Onderhandelings- en aanbestedingsstrategie
Actiestappen: 1) Gebruik je volume- en FTE-calculatie als onderhandelingsbasis. 2) Vraag offertes op basis van identieke SLA’s en rapportage-eisen. 3) Vraag referentiecases en audit-accounts. 4) Kun je een proefperiode of pilot van 1–3 maanden afspreken met meetbare KPI-goals? Zo ja, neem dit op. 5) Onderhandel setup-kosten af of laat ze uitsmeren over de contractduur.
Stap 9 — Keuze checklist voor leveranciers (scoringssysteem)
Maak een matrix met deze criteria en geef ze weging: 1) Prijs & prijsmodel (20%). 2) Kwaliteit (CSAT/FCR) (20%). 3) Taal & domeinkennis (15%). 4) Security & compliance (15%). 5) Flexibiliteit & schaalbaarheid (10%). 6) Rapportage & tooling (10%). 7) Klantreferenties & ervaring (10%). Scoreer leveranciers 1–5 per criterium en kies hoogste score.
Stap 10 — Meetbare ROI-berekening
ROI-formule simpel: Besparing per maand = (in-house kosten) − (outsourcingkosten + afgeschreven setup + verwachte kwaliteitskosten). Payback = setupkosten / maandelijks bespaarde bedrag. Voorbeeld: setup €12.000 afgeschreven op 24 maanden = €500 p/m. In-house totaal €15.000 p/m, outsourcing €12.500 p/m → besparing = €2.000 − €500 = €1.500 p/m → payback = €12.000/€1.500 = 8 maanden.
Concrete tools en tests die je direct kunt uitvoeren
- Maak een Excel/Sheets met kolommen: kanaal, volume, AHT, FTE berekend, fully loaded cost per FTE → vult automatisch maandkosten en cost-per-interaction.
- Vraag 3 offertes met identieke input en vergelijk op cost-per-ticket en SLA-implicaties.
- Run een pilot: kies 10–20% van volume, meet KPI’s 4 weken; als CSAT ≥ target en FCR ≥ target → schaal op.
- Voer een security checklist audit: datalocatie, encryptie, incident response, AVG-clausules.
Snel rekenvoorbeeld voor een kleine webshop
Inputs: 1.000 e-mails/maand, AHT 12 min, 400 chats/maand AHT 8 min, 200 telefoongesprekken AHT 6 min. Berekening: e-mails FTE=(1.000×12)/(10.080×0.7)=1,7→2 FTE; chats FTE=(400×8)/(…)=0,45→1 FTE; telefoon FTE=(200×6)/(…)=0,17→1 FTE (minimale dekking). Totale FTE ≈4. Fully loaded cost/FTE €3.500 → in-house ≈€14.000 p/m → kosten per contact ≈€14.000/1.600 ≈€8,75. Outsource-offerte per ticket gemiddeld €7 → outsourcing goedkoper, maar check setup en kwaliteit.
Timing en fases voor transitie (praktisch stappenplan)
- Week 0–2: scope + KPI-definitie + RFP opstellen.
- Week 3–6: offertes, scoring en selectie.
- Week 7–10: contractonderhandeling, SLA en security checks.
- Week 11–14: integratie van systemen, knowledge base, training van agenten.
- Week 15–18: pilot met 10–20% volume, dagelijkse monitoring.
- Week 19+: phased rollout en wekelijkse evaluatie eerste 3 maanden.
Contract- en exitvoorwaarden die je moet afdwingen
Belangrijk: data-eigendom en overdracht, exit transition plan (minimaal 60 dagen), gedetailleerde SLA metrics en credits, geheimhouding en privacy, auditrechten, escalatiecontacten. Leg vast wie betaalt voor knowledge transfer bij beëindiging en hoe historische data wordt overgedragen.
Wanneer is uitbesteden slim en wanneer niet?
Outsourcen is aantrekkelijk bij: hoge schaalbaarheid nodig, beperkte managementcapaciteit, duidelijke processen en repetitieve contacten. Houd in-house als: sterk productgebonden expertise vereist, strategische klantrelaties, of als kosten-per-interactie structureel lager zijn en je de kwaliteit kunt garanderen.
Praktische onderhandelingszin die werkt
Gebruik dit statement in RFP/onderhandeling: “Wij bieden volume X met groeiverwachting Y; we vragen een prijs per kanaal op basis van SLA Z en een pilot van 8 weken met KPI-go/no-go; setupkosten uitgespreid over contractduur.” Dit dwingt vergelijkbaarheid af.
Laatste praktische check die je direct kunt toepassen
Maak binnen 30 minuten je eigen beslissingstool: 1) Open een spreadsheet. 2) Vul per kanaal volume + AHT. 3) Gebruik formules uit dit artikel om FTE en maandkosten te berekenen. 4) Vraag 3 offertes op identieke basis en vergelijk cost-per-interaction + SLA. Als outsourcing goedkoper is met acceptabele KPI-risico’s en payback < 12 maanden, plan dan een 8–12 weken pilot met duidelijke go/no-go criteria.